徐工重型四措并举快速提升专业服务水平

2010年以来，徐工重型着力注重在服务人员资源储备、技能培养、备件布局、供应商服务管理、服务商管理与发展等方面拓宽思路，创新管理方法，加强服务流程管控，超前布局，紧盯市场，确保了市场服务工作及时有序。

服务技能人才培养  及时补给市场需求

针对目前市场服务技能人才急缺的现状，徐工重型优选50名后备服务人员，精心设计培训课程，将理论与实践相结合，采取“一对一”的帮带模式，针对性开展模块化的岗位实训，还邀请到重要配件厂家专家进行现场指导培训，每周对培训内容进行测试，全面快速提升新员工产品结构及维修技能的掌握。在精心设计课程的同时通过加强后备大学生服务人员培训的监管，确保学习效果，保证在最短的时间内培养出高素质、高水平的后备服务人员。

完善备件服务流程  快速提升运营水平

徐工重型科学加大各代表处及备件中心的备件储备，深入构建四级备件储备体系，同时对备件中心加大管控力度，每月要求各备件中心自行测算本区域的备件满足率、备件到位率、备件周转率，使各备件中心了解本区域的各项指标运行情况，从而提升区域备件管理水平。备件供应方面，要求接收备件需求信息30分钟内落实备件到位时间并持续跟踪，及时与服务人员联系发件方式，确保备件以最适当的运输方式准确发运至指定地点。加快备件公司体系的调整，制订、修订、完善采购销售的流程和管理制度，制订《备件公司人员绩效实施办法》，修订并实施各岗位的工作标准和考核标准，全面快速提升备件运营水平。

新版CRM系统上线   助推服务效率提升

徐工重型新版客户关系管理CRM系统已按计划上线，此系统基于微软CRM、SAP等系统优势，通过与SAP、ERP等系统的无缝集成，实现了完整的销售过程管理、售后服务管理和配件管理功能，为徐工重型售后服务提供了各种报表的分析与决策，支持和优化了企业服务管理流程，同时实现了徐工重型在业务上与供应商、服务商的协同运作。目前此系统已应用到故障报修、产品档案、备件发放等业务,下一步将备件销售流程与系统业务相结合，提升备件销售业绩，迅速提升徐工重型售后服务整体水平。

创新服务管理   完善服务流程

加大对供方的服务管理，发展服务商网络。合理安排人力和时间，确保对供方管理各方面的实地检查和验证，同时，联合企业相关部门完成对现有服务商的抽查认证，以及对待发展服务商的考察工作，完成服务商网络建设目标。同时建立服务预案，有效运作两支服务队伍。针对目前市场产品保有量越来越大，服务量随之增加，加上用户对服务需求期望的提高，以及产品或区域市场用户可能引起的突发问题，快速制订了专题性服务预案，同时，积极推进企业“机动”服务队的建设和对市场的及时支持工作，确保售后服务工作的及时性与有效性。